Un nouveau record a été battu cette année avec près de 950 millions de SMS pour les vœux de la nouvelle année. Toutefois, un bug est venu jouer les trouble-fête. En effet, de nombreux clients Orange ont vu leur SMS se démultiplier lors de l'envoi ou se transformer en MMS.
Dès le lendemain, des clients Orange s'inquiétaient sur les forums de la facturation de ces SMS et MMS décuplés par erreur. Certains voyaient leur suivi conso atteindre près de 500 euros en hors forfait. Face à cette situation, Orange publié un message sur son site :
« Vous nous avez fait part d'un problème d'envoi multiple de vos SMS ou MMS envoyés la nuit de la Saint-Sylvestre.
Nous avons identifié plusieurs raisons qui peuvent être à l'origine des problèmes que vous avez rencontrés :
1 Vos MMS ont été ré-émis plusieurs fois à un même destinataire et vous constatez dans votre suivi conso une facturation multiple pour ces MMS.
L'origine de ce problème a été identifié. Si vous êtes client carte prépayée (comme mobicarte), le montant facturé en trop sera recrédité dans la nuit du 3 au 4 janvier 2011. Si vous êtes client forfait, votre facture ne comprendra pas les frais de ces envois multiples. Cette correction sera apportée automatiquement à votre compte et vous n'avez donc pas besoin de contacter votre service clients.
2 Vous constatez que certains des SMS envoyés ont été facturés en tant que MMS.
Certains téléphones transforment un SMS long (par exemple supérieur à 160 caractères) en MMS. Il se peut donc que votre message texte ait été envoyé en tant que MMS.
Par ailleurs, si vous avez répondu à un MMS d'un de vos correspondants, sachez que la plupart des terminaux envoie alors également votre message sous forme de MMS.
Si certains de ces messages MMS ont également été facturés à tort en cas d'envoi multiple, Orange s'engage également à rembourser ceux-ci (voir information ci-dessus).
3 Certains de vos correspondants ont reçu votre SMS plusieurs fois.
Un problème chez un opérateur tiers dans la nuit du 1er janvier a perturbé l'envoi de SMS à ses clients. Ce problème a été résolu en fin de nuit et l'envoi des SMS à vos correspondants clients de cet opérateur a alors repris. Il se peut que ces messages aient été reçus plusieurs fois par vos correspondants. Nous vous informons que dans tous les cas ces SMS vous seront facturés une seule fois.
4 Vous êtes client carte prépayée et vos MMS ont été facturés alors que vous bénéficiez d'une option de MMS illimités.
Nous avons constaté un problème de facturation sur l'envoi de MMS multi-destinataires avec un grand nombre de destinataires. Ce problème étant identifié, votre compte a été recrédité du montant de ces MMS qui rentrent dans votre option de MMS illimités.
Orange s'excuse pour la gêne occasionnée et met tout en oeuvre pour rétablir la situation. »
Selon Orange, il s'agirait donc d'un problème « chez un opérateur tiers ». Une porte-parole de l'opérateur se montre même plus précise puisqu'elle met en cause Bouygues Telecom : « Il y a eu une défaillance de la passerelle de Bouygues entre minuit et 5h du matin, entraînant une interruption sur les réseaux des passerelles entre Orange, SFR et Bouygues ».
Bouygues Telecom dément formellement en expliquant : « Les clients Bouygues à l'étranger qui ont reçu des SMS provenant du réseau Orange ont eu le même problème alors que ces SMS ne transitent pas par notre réseau. »
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